フリーランスのキセキ

コールセンターで得られる”やりがい”とは?

time 2019/08/07

コールセンターで得られる”やりがい”とは?

わた
わた
コールセンターで働いてみたいけど、
どんなやりがいがあるのかな?
わた
わた
将来自分にとってプラスになることがあるのかな?

今回はこのような疑問について、お話ししていきたいとおもいます。

お客様からの感謝

コールセンターは会話をする相手がいて初めて成立する職業ですので、必ずその一回一回の応対に生の声が届いてきます。

業種にもよりますがその対応時には相手がかなり困っていることもありますし、最大限のサービスを要求してくることも多くあることでしょう。

それに対応し、応えていくのは紛れもなく企業側の電話を対応している人間です。

もちろんそこで不適切な対応をしてしまうとクレームや顧客離れに直結してしまいますが、相手が求めるものが企業に対して対応可能な範囲であり、それを最大限に提供することでお客様からその場で直接「ありがとう」といってもらえることもたくさんあります。

どんな仕事でもそうだと思いますが、やはり人からお褒めの言葉をもらえる、というのは嬉しいですよね、

コールセンターでは直接、生の声で感謝のお言葉をいただけることもあるので、これがコールセンターで働く1つのやりがいといえるでしょう。

さらには対応が良いオペレーターはLDやSVへの昇格や昇給など、直接待遇面に反映されることも多いため、この点もコールセンターのやりがいの1つといえるでしょう。

しらいし
しらいし
LD=リーダー
SV=スーパーバイザー
のことを指します。

数値が明確化される

コールセンターの多くは生産性が求められます

この場合の生産性とは必ずしも案件の成約率だけとは限りません。

一時間あたりの対応件数であったり、アポイント成立数、対応アンケートの制度がある場合はそのアンケートの良質回答の数などが挙げられます。

いずれにせよこうした数値を求められる場合、営業などと同じようにランキング形式にて評価されたりします。品質に対しても品質担当者(QC)が常駐しており抜き打ちで品質検査を行い点数化したりランキング化したりすることがあります。

しらいし
しらいし
QCとはクオリティ・コントロールを指します。

その為自分の能力が全体のどこに位置しているのかというのが明確化される機会が多いということです。

せっかく業務に勤しむのであればしっかりとした評価体制の中で自身の評価が具現化したデータでも認めてもらえるのは嬉しいですよね。

やはり数値で結果が出る項目が多いというのもコールセンターの特徴であり、数値化される項目は先の通り品質、生産性、成約数、など多項目に渡りますのでそのたびにやりがいを感じる機会は用意されています。

この数値によって給与査定をされることも多いため、単純に「がんばり=やりがい=給与」という体制と考えることも出来ますね。

自分のトークで心をつかめる

コールセンターの仕事は内部的にはたくさんの人や部署が絡んでお客様と対応するものではありますが、簡略的に見れば相手と自分とのマンツーマンの仕事です。その分、相手はオペレーターに対して信頼や期待を寄せてきます。

そこで武器になるのが自分自身の知識やトーク力です。

こちらの説明や提案を魅力的に伝えるためのトークフローなど、それらの表現は全員同じというわけではありません。

十人十色ですので自分自身であればどのようなトークやどのような声色であれば魅力的に伝えられるかというのを日々探求していくことになります。

人の対応を見て聞いて、上司や先輩からの指摘や助言を聞いて、お客様からの叱咤激励をいただいた上で、自分のトークフローが確立されていくでしょう。

時間を重ねて自分自身が対応するにあたり自分自身の魅力を引き出せる電話応対を見つけられたとき、仕事に対してのやりがいはより一層大きなものになることでしょう。

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