フリーランスのキセキ

コールセンターの研修ってどんな内容なの?

time 2019/08/09

コールセンターの研修ってどんな内容なの?
わた
わた
コールセンターで働いてみたいけど、
どんな研修をやるのか不安・・・

 

このような疑問について、お話ししていきたいとおもいます。

コールセンターの研修内容とは?

研修内容は業務内容や業務量などによって期間や知識量も様々ですが、下記のフローチャートで進んでいくことが多いです。

・コンプライアンス研修
・業務研修(座学)
・モニタリング研修
・OJT(実務研修)

それでは1つずつ解説していきます。

コンプライアンス研修

コンプライアンス研修では、法令順守に基づいた情報の取り扱い方法や罰則内容について学びます。

簡単に説明すると、個人情報の取り扱いやその重要性、センター内規則、規則を破った場合に課せられる罰則などについて学習するということですね。

業務研修(座学)

次に業務内容について学びます。

業務内容研修では、仕事内容や業務時に利用するツールやシステムの説明、用語などの解説、実際の応対時のトークフローなどを学習します。

モニタリング研修

このモニタリング研修は業務内容によって行われない場合も多いです。

通常モニタリング研修では、先輩方の応対を隣で聞いたり、録音されている音源を聞いたりして現場の空気を体感していきます。

・OJT(実務研修)

そして最後にやってくるのがOJTです。

OJTとは、On the Job Trainingとは略で現任訓練の意味があります。

OJT研修では、先輩方や上司が隣や近くについて、実際の電話応対を自分自身で行ないながらトークチャートなどを逐一教えてもらったり、システムの利用方法を対応保留中に教えてもらいながら実際の業務を遂行していくというものです。

 

この一連の流れを経た上で独り立ちして問題ないと認められることで、初めて研修が終了と見なされます。

しらいし
しらいし
着座(デビュー)するための”認定テスト”が実施されるケースもあります。
しらいし
しらいし
認定テストでは、筆記試験に加え本番同様の応対テストが実施されるため、合格できるよう座学でしっかりと学んでおきましょう。

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