フリーランスのキセキ

応募前に知っておきたい!コールセンターの仕事内容は?

time 2019/08/14

応募前に知っておきたい!コールセンターの仕事内容は?
わた
わた
コールセンターで働いてみたいけど、
どんな仕事内容なのか詳しく知りたい!

今回はこのような疑問について、解説していきたいとおもいます。

しらいし
しらいし
コールセンターのバイトについては、
下記記事も併せてご参照ください。

コールセンターのバイトはどこで探す?おすすめサイト3選をご紹介

コールセンターの仕事内容

コールセンターの場合、業務内容は多種多種ですが、主な仕事内容は2つです。

1つ目はお客様や他部署から架かってくる電話を受け取り対応する「受電業務」です。

受電業務とは電話を受けるお仕事です。主にカスタマーセンターやヘルプデスクと言われるような「依頼を受けて回答や作業を行なう部署」がこれに当てはまります。

2つ目はこちらからお客様や他部署に電話を架けて業務を遂行する「架電業務」というものです。

例えばアンケート依頼や予約サイトのアポイントの詳細聴取など、後はセールスなどがこれに当てはまります。

コールセンターでは主に受電業務と架電業務のいずれか、若しくはその両方を平行して行ないます。

コールセンターではパソコンスキルが求められる場合が多いですが、そこまで身構える必要はありません。簡単な操作と、タイピングができれば問題ないでしょう。

もちろん高いパソコンスキルを求められる場合もありますが、それ以上にコミュニケーション能力や、瞬時の対応力などが求められます。

そのため、パソコンスキルに自信がなくても興味があればチャンレンジしてみましょう!

しらいし
しらいし
受電=インバウンド
架電=アウトバウンド

このように呼ばれる場合もあります。

受電業務の仕事内容

先ほどの紹介した受電業務ですが、受電業務とは電話を受ける仕事です。

こちらから相手にかけるのではなく、相手がその部署を必要として架けてくるので電話が入ってくるのを待つ受身の作業です。

主にヘルプデスクやカスタマーセンターがこれらに当てはまるのですが、受電業務のメリットとしてはこちらから電話を架けるわけではないので基本的には「相手から必要とされている状況からスタート」出来る、ということが挙げられます。

普段の生活でも思い出していただきたいのですが、急に電話がかかってきたと思えば知らないところからでよくわからない商品をセールスされた、迷惑電話だと思った、などということもしばしばありますよね。

つまり相手が受身の状況だとこちらへのレスポンスが辛らつになる可能性が高いのです。

対して受電業務は相手がこちらを欲しているのでいきなり当たり障りが悪いということは架電業務より少ない傾向です。

その代わりデメリットとして、所謂クレーム対応や二次対応といわれるものも受電業務に当たります。つまり必要として連絡してくれるとは言えどもその内容がクレームだとかなり立腹した状態からスタートすることもありえます。

併せて相手の求める必要性に応じる必要があるという点から携わる業務についての基本知識を取り揃えておくという事前準備も必要です。クレームの性質や二次対応の量、知識量などは勤務するセンターの取り扱い業務の内容によります。

架電業務の仕事内容

架電業務は受電業務とは異なりアクションは基本的にセンター側から行ないます。

主な業務としてはアポイント、セールス、アンケート依頼などがあります。
こちらから架電し、相手に対して「取り扱う紹介商品(案件)」が必要と思っていただき、回答や依頼をいただくことが大切です。

架電業務のメリットとしては、成約率に応じての報酬(インセンティブ制度)です。

インセンティブ制度を設けている場合、成約率に応じて追加で報酬が発生するため、頑張った分だけお給料が増えるのも架電業務のメリットですね。

もちろん、インセンティブ制度を設けていない架電業務もあるので、求人を探す際には確認してみましょう。

次に架電業務にデメリットです。

これは多くの人が経験していると思いますが、家にセールスの電話がかかってきたことってないでしょうか?

その際、そのセールスやアンケート電話に対してどう感じましたか?

そうなんです。

架電業務のデメリットはサービスを必要としていない人に対しても架電しなければならないため、迷惑がられることが多いのです。

電話が繋がらないことも多いですし、電話が繋がってもクレームやに発展しやすいという性質があるのです。

そのため、インセンティブ制度など成果報酬が設定されている場合が多いんですね。

しかし、クレームなどに対する耐性があると自信があるのであれば、寧ろ収入増が見込める可能性が十分あるのもメリットです。

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