フリーランスのキセキ

元コールセンターLDがこっそり教える”対応がうまい人”と”下手な人”の違い

time 2018/02/13

元コールセンターLDがこっそり教える”対応がうまい人”と”下手な人”の違い

こんにちわ。フリーライターの白石です。

5~6年前の話しになりますが、私は以前コールセンターで勤務していたことがありました。コールセンターってオペレーターのスキルにかなりの開きがあるんですよね。まあ、それにはいろいろな事情や背景もあるのでしょうが…そこで今回は、私自身がLDをしていた時に感じた”対応のうまい人”と”下手な人”との違いについてお話ししていきたいと思います。

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対応のうまい人

geralt / Pixabay

人の話しを遮らない

対応がうまい人って基本的に人の話しを遮らないんですよ。誰でも自分が話しをしている最中に遮られたら面白くないですよね。さらに言ってしまうと、対応のうまい人は相手の語尾にも言葉を被せることはしません。相手が話し終わった後、一呼吸おいて話しはじめるオペレーターを見ると「対応がうまいなぁ」と感じます。

相手のペースに合わせることが出来る

対応のうまい人は一方的に話すようなことはせず、相手のペースに合わせて話すことが出来ています。例えば電話口の相手が高齢者だった場合、早口で説明してしまうと聞き取れない可能性がありますよね。そのため、ゆっくりと説明する必要があります。逆に相手が早口だった場合、ゆっくり喋りすぎてしまうと相手をイライラさせてしまう危険性もあるため、少し早口にするなどして相手のペースに合わせます。このように、常に相手のペースに合わせて対応できるオペレーターはクレームにもつながりにくいため、対応がうまいと言えます。

相槌のバリエーションが豊富

会話の中で最も大切なことは”相槌”です。人は話ししている最中に相手から何も反応がないと「この人、話し聞いてるのかな?」と疑問に思ってしまいます。対面の場合であれば、ただ頷くだけでも相槌になりますが、電話対応の場合は言葉を発しなければ相槌にはなりません。そのため、相手の話しの段落ごとに相槌を打つ必要があります。

対応がうまい人は、この相槌のバリュエーションが豊富です。相槌と言っても、「はい」「はい」「はい」と淡々と同じ言葉を並べてはいけません。自分に置き換えて考えると分かると思いますが、上記の相槌を淡々と打たれると「ちゃんと話し聞いてますか?」と言いたくなるでしょう。

対応のうまい人は「はい」「ええ」「おっしゃる通りです」など、相槌のバリュエーションが豊富なのです。また、言葉にも抑揚が付いているため、相槌だけで相手に「ちゃんと聞いていますよ」と伝えることが出来ています。

保留回数が少ない

対応がうまい人はほとんど保留をしません。なぜ保留をしないのか。それは頭の中にマニュアルがすべて入っているからです。つまり、保留をする必要がないんですね。誰でも待たされるのは苦痛です。そのため、対応のうまい人は保留回数が少なく、結果的にクレームを未然に防いでいるんですね。

対応の下手な人

succo / Pixabay

相手の言葉に被せて喋る

対応が下手だなと感じる人は共通して、相手の話しが全て終わる前に言葉を被せてしまっています話しを被せるという行為は相手に不快感を与えてしまいますし、なによりクレームにもつながりかねません。オペレーターの目的は電話口の相手を悩みを解消することです。”電話を早く終わらせる”ことではありません。

「ですよね」などフランクな表現を多用する

無意識かと思いますが、対応の下手な人は「○○なんですよね」などフランクな表現を使いがちです。また、相槌においても「うんうん」など不適切な表現を使ってしまうため、対応面でクレームになりやすいです。

保留回数、保留時間が長い

対応が下手な人は頻繁に保留をする傾向にあります。頭の中にマニュアルが知識が入っていないため、保留をしてマニュアルを確認したり、上司に確認したりしているんですね。さらに「少々お待ちください」と言った後、一方的に保留ボタンを押す場面も多く見られます。保留して良いかどうかは相手の了承を得なければいけません。相手は休憩時間など隙間時間を使って電話をかけてきているかも知れません。そこで何度も何度も勝手に保留をされたら、嫌でも相手のボルテージは上がってしまいます。そのため、保留回数が多いまたは保留時間が長いオペレーターはクレームを発生させてしまう危険性もあります。

責任感がない

対応が悪いと感じる人の一番の問題、それは何かあったら誰かが助けてくれる、という考えを持っている人です。こういった人は電話対応を見ているとすぐに分かります。先述したように頭の中にマニュアルや知識が入っていない人は、すぐに保留を押す傾向にあります。それは自分で調べるよりその時々で誰かに確認すれば良い、というスタンスを持っているからでしょう。

そのため、責任感の無い人は自然と保留回数も増える傾向にあります。また、仮にクレームになってしまっても「上司が対応してくれる」と思っている人もいるかも知れません。こういった考えを持っている人はいつまでも対応力が上達しませんし、なにより電話口の相手にも「仕事が出来ない人」と思われてしまうでしょう。

まとめ

今回お伝えした内容はコールセンターに限らず、社会人としての常識と言えることです。そのため、オペレーターによって対応が変わってしまう、というのは大きな問題だと言えます。しかし、現状は”対応が良い”と感じるオペレーターもいれば、”対応が悪い”と感じオペレーターもいるでしょう。私も以前とあるコールセンターに電話を入れた際、ひどい対応をされた経験があります。(クレームなどは入れなかったですが、それ以降その会社を利用することは無くなりました。)

みなさんもこういった経験はあると思います。でもこれって、「あるある」で流していいような内容ではないと思います。オペレーターの対応によって顧客が一人減ってしまう、しかしオペレーターにはしっかりとお給料が支払われている。上記を見たとき、企業側にはデメリットしかないわけです。

企業努力によって獲得した顧客を、たった一人のオペレーターの不適切な対応で逃がしてしまう、これは許されないことではないでしょうか。そのため、対応の良い人と悪い人がいる、という現状を打破することが、コールセンターが今後改善していくべき課題と言えるでしょう。

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