今回はそのような疑問について、お話ししていきたいと思います。
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電話応対時のマナーとは？
コールセンターでは、自身の声だけで勝負しなければならない性質上、求められるマナーや品質にはかなり重点が置かれます。
例えば、基本的なところから言えば下記の内容が挙げられます。
・相手の話しは遮らない
・説明は簡潔に分かりやすく
・相手に寄り添った対応を心がける
・電話を切るときは相手が切るのを待つ
上記は一例ですが、これが全てということではありません。コールセンターによってルールも変わってきますので、そのルールに従って業務を行います。
では、上記内容を１つずつ見ていきましょう。
・相手の話しは遮らない
これはコールセンターに限らずどの業種でも同じことが言えますが、自分の話しを遮られたらストレスが溜まりますよね？
これは単純な話しで、
話しを遮られた相手→ストレスが溜まる→クレームに繋がる可能性大
だからです。
そのため、相手が話し終わった後、話し始めるというのがコールセンターでは徹底されたルールとなっています。
説明は簡潔に分かりやすく
これはケースによって異なりますが、ダラダラと説明されるより簡潔に説明された方がわかりやすいですよね。もちろん、じっくりと内容を説明するケースもありますが、多くの場合は説明の簡略化が求められます。
なぜ説明は簡潔にするのか。
それは相手に時間がないケースが多いからです。
電話をかけてくる相手は、休憩時間の最中だったりしますよね。その貴重な休憩時間にダラダラと説明を聞いたりできませんよね。
そのため、ケースによりますがコールセンターでは簡潔で分かりやすい説明が求められます。
相手に寄り添った対応を心がける
近年では自動音声による対応も増えています。簡単な内容等であれば自動音声のみで解決してしまうことも多いでしょう。
その中でなぜ、オペレーターとの対話を相手が選択したのか？
それは自動音声では解決できない緊急事態だからです。
そのため、その緊急事態の渦中にいる相手に対して、寄り添った対応が求められます。
相手の感情や状況をしっかりと把握し、適切な対応・案内によって解決に導くことが相手に寄り添った対応といえるでしょう。
電話を切るときは相手が切るのを待つ
これはコールセンターでは必ず徹底されているルールかと思います。
一般企業でもこのルールを徹底している場合もあるでしょう。
コールセンターではイレギュラー（相手が切り忘れている場合など）を除き、自分から切電はしないと覚えておきましょう。
マナーとは品質
先述のとおりマナーというのは相手のことを思いやることも含みながら、応対時間を短縮したりすることにも繋がります。
そうした要綱は往々にしてそれぞれの企業が定める品質とも捉えることが出来ます。
大体のコールセンターではある一定の品質基準が求められます。普段どこかのコールセンターに電話したときでも、丁寧に対応してもらえることが多いと思いますが、相手もまたその品質基準に則ってマナーを守っているのです。（中には、対応の悪いオペレーターがいるのも実状ですが・・・）
トークマナーには敬語の使い方や語彙の正しさなどももちろん含まれるのですが、それに凝り固まりすぎるのもまた「堅苦しい」などの印象を受けられがちです。
臨機応変な対応且つ丁寧さも併せ持つトークが必要とされます。
これらを網羅しようとすると必然的にマナーの重要性にも行き当たるでしょう。
その為マナー＝品質と考えることができますね。
