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コールセンターで働くなら最低限覚えておきたい用語20選【これだけ覚えれば大丈夫です】

time 2019/09/23

コールセンターで働くなら最低限覚えておきたい用語20選【これだけ覚えれば大丈夫です】
タカヲ
タカヲ
コールセンターで働いているけど、専門用語が飛び交ってて全然理解できない・・・

 

今回はこのようなお悩みについて、コールセンターで最低限覚えておきたい用語25選をまとめてみました。

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コールセンター用語20選

しらいし
しらいし
コールセンターで働くなら、下記用語を覚えていればOKです。

インバウンド

顧客やユーザーからの電話を受ける業務(受電業務)

アウドバウンド

顧客やユーザーへ電話を架ける業務。(発信業務)

コミュニケーター

顧客やユーザーからの問い合わせに応対するスタッフ。※オペレーターとも呼ばれる。

しらいし
しらいし
アトバウンドの場合はコミュニケーターではなく、テレフォンアポインターと呼ばれたりします。

LD(リーダー)

リーダーは、コミュニケーターのサポート・フォローするのが主な役割。コミュニケーターからのエスカレーションをSVへ報告したり、指示を仰いだりと中間管理職的な役割を担う。

しらいし
しらいし
LDは、TL(チームリーダー)と呼ばれたりもします。

SV(スーパーバイザー)

LDの上位職。

コミュニケーターの教育・管理を担い、新人研修や品質管理などを行う担当者。

マネージャー

SVの上位職。

コールセンター運営全般の管理をする最高責任者。

後処理

通話終了後、応対履歴を残す作業のこと。

インセンティブ

成果報酬のこと。センターが定める目標に対しての成果に応じて支払われる。

しらいし
しらいし
インセンティブは主、にアウトバウンド(発信業務)に設定されいることが多いです。

IVR

音声ガイダンス。電話を架けた人が、特定の番号を選択することによって専門部署へ繋がる仕組み。

しらいし
しらいし
携帯ショップなどに問い合わせすると、
「○○に関するお問い合わせは”1”を押してください」などガイダンスが流れますよね。あれがIVRです。

待ち呼(まちこ)

電話を架けた顧客やユーザーが通話を待っている状態。センター側では全てのコミュニケーターが応対中、もしくは後処理の状態であり、今すぐに電話を取れる人間がいない状態。

モニタリング

コミュニケーターの通話内容をリアルタイムで聞くこと。通話内容の確認やクレーム案件、応対が適切かどうかを確認するために実施される。

エスカレーション

LDやSVなど上席の指示を仰ぐこと。コミュニケーターで対応できない場合は、上席が対応交代する場合もある。

応答率

応答率とは、応対数/入電数で計算される割合のこと。

つまり、入電件数に対してどれだけ応対できたかを指す割合。

しらいし
しらいし
100件の入電に対して、100件全て電話を取れれば、
応対率は100%ということになります。

トークスクリプト

トーク内容が図式化されたもの。コミュニケーターはトークスプリプトに沿って案内を行う。

コールログ

コミュニケーターの通話内容が録音された音声データ。ログと略される場合もある。

フリーダイヤル

着信した側に通話料金が発生する仕組み。0120~、0800~から始まる番号がフリーダイヤル。

オープニング

会話の導入トーク。基本的にインバウンドの場合は名乗り、アウトバウンドの場合は名乗り+用件を伝える。

クロージング

会話の締めくくりトーク。「ご不明な点はありませんか?」といった不明点確認のほか、再度名乗りやお礼を伝える。

一次対応

トークスクリプトに沿ったコミュニケーターの対応。

二次対応

コミュニケーターでは対処しきれない事案が発生した場合に、上席や担当部署が電話を代わって対応すること。

まとめ

今回は、コールセンターで働くなら最低限覚えておきたい用語20選をご紹介しました。

私自身、コールセンターで働いた経験がありますが、これだけ覚えていれば問題ないと思います。

用語に関しては働いていく中で自然と覚えていくので、焦らずゆっくり覚えていきましょう。

 

下記記事も併せてご参照ください。

元コールセンターLDがこっそり教える”対応がうまい人”と”下手な人”の違い

コールセンターのバイトはどこで探す?おすすめサイト3選をご紹介

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