2018/02/26
タカヲ
コールセンターで働いているけど、専門用語が飛び交ってて全然理解できない・・・
今回はこのようなお悩みについて、コールセンターで最低限覚えておきたい用語25選をまとめてみました。
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Contents
コールセンター用語20選
しらいし
コールセンターで働くなら、下記用語を覚えていればＯＫです。
インバウンド
顧客やユーザーからの電話を受ける業務（受電業務）
アウドバウンド
顧客やユーザーへ電話を架ける業務。（発信業務）
コミュニケーター
顧客やユーザーからの問い合わせに応対するスタッフ。※オペレーターとも呼ばれる。
しらいし
アトバウンドの場合はコミュニケーターではなく、テレフォンアポインターと呼ばれたりします。
LD（リーダー）
リーダーは、コミュニケーターのサポート・フォローするのが主な役割。コミュニケーターからのエスカレーションをSVへ報告したり、指示を仰いだりと中間管理職的な役割を担う。
しらいし
LDは、TL（チームリーダー）と呼ばれたりもします。
SV（スーパーバイザー）
LDの上位職。
コミュニケーターの教育・管理を担い、新人研修や品質管理などを行う担当者。
マネージャー
SVの上位職。
コールセンター運営全般の管理をする最高責任者。
後処理
通話終了後、応対履歴を残す作業のこと。
インセンティブ
成果報酬のこと。センターが定める目標に対しての成果に応じて支払われる。
しらいし
インセンティブは主、にアウトバウンド（発信業務）に設定されいることが多いです。
IVR
音声ガイダンス。電話を架けた人が、特定の番号を選択することによって専門部署へ繋がる仕組み。
しらいし
携帯ショップなどに問い合わせすると、
「○○に関するお問い合わせは”１”を押してください」などガイダンスが流れますよね。あれがIVRです。
「○○に関するお問い合わせは”１”を押してください」などガイダンスが流れますよね。あれがIVRです。
待ち呼（まちこ）
電話を架けた顧客やユーザーが通話を待っている状態。センター側では全てのコミュニケーターが応対中、もしくは後処理の状態であり、今すぐに電話を取れる人間がいない状態。
モニタリング
コミュニケーターの通話内容をリアルタイムで聞くこと。通話内容の確認やクレーム案件、応対が適切かどうかを確認するために実施される。
エスカレーション
LDやSVなど上席の指示を仰ぐこと。コミュニケーターで対応できない場合は、上席が対応交代する場合もある。
応答率
応答率とは、応対数／入電数で計算される割合のこと。
つまり、入電件数に対してどれだけ応対できたかを指す割合。
しらいし
100件の入電に対して、100件全て電話を取れれば、
応対率は100％ということになります。
応対率は100％ということになります。
トークスクリプト
トーク内容が図式化されたもの。コミュニケーターはトークスプリプトに沿って案内を行う。
コールログ
コミュニケーターの通話内容が録音された音声データ。ログと略される場合もある。
フリーダイヤル
着信した側に通話料金が発生する仕組み。0120～、0800～から始まる番号がフリーダイヤル。
オープニング
会話の導入トーク。基本的にインバウンドの場合は名乗り、アウトバウンドの場合は名乗り+用件を伝える。
クロージング
会話の締めくくりトーク。「ご不明な点はありませんか？」といった不明点確認のほか、再度名乗りやお礼を伝える。
一次対応
トークスクリプトに沿ったコミュニケーターの対応。
二次対応
コミュニケーターでは対処しきれない事案が発生した場合に、上席や担当部署が電話を代わって対応すること。
まとめ
今回は、コールセンターで働くなら最低限覚えておきたい用語20選をご紹介しました。
私自身、コールセンターで働いた経験がありますが、これだけ覚えていれば問題ないと思います。
用語に関しては働いていく中で自然と覚えていくので、焦らずゆっくり覚えていきましょう。
下記記事も併せてご参照ください。
