【あの人、苦手・・】コールセンターで”嫌われる管理者”の5つの特徴とは?

オペレーターさん
あの管理者、苦手だなぁ。なんか言い方がきついし、態度が横柄で嫌い。仕事内容も好きだし職場の人とも仲良くやれているのに、あの管理者のせいで仕事に行く気が失せる・・・。

 

こんにちは、元コールセンターLDの白石です。

 

コールセンターで働いていると、「この管理者苦手だなぁ」と感じる人っていますよね。

すごく分かります。

 

職場に苦手な上司がいると、出勤するのも憂鬱になりますよね。

きっとあなたは今、その環境下にいるのだと思います。

 

そこで本記事では、「コールセンターで”嫌われる管理者”の5つの特徴と対処法」についてお話していきたいと思います。

 

コールセンターで”嫌われる管理者”の5つの特徴

 

私の経験から、コールセンターの嫌われる管理者の特徴として、下記5つが挙げられます。

・態度が横柄
・特定の人にだけ態度が変わる
・手上げの対応が遅い
・電話を代わろうとしない
・間違った案内をする

では1つずつ見ていきましょう。

 

態度が横柄

これは嫌われる管理者の”王道”ともいえます。

 

例えば、

「この部分を教えてほしいんですが・・」と質問した際、

「は?このマニュアルに書いてあるでしょ。ちゃんと読んでよ」

 

このような返しがきたら、嫌な気持ちになりますよね。

 

同じ質問を何度もして注意されるのは分かりますが、ちょっと分からないことを聞いただけで横柄な態度を取られるのは気分が悪いです。

 

もちろん上の立場としてチームや組織を統率することは大切ですが、指導方法や言葉遣いが横柄になるのは違うかな、と思います。

 

同じ職場で働く者同士なのですから、”思いやり”も持ってほしいところです。

 

特定の人にだけ態度が変わる

これも傍から見ていると気分が良いものではありませんよね。

 

私には厳しく接してくるのに、あの人にだけは優しい・・・

ほかにも、

オペレーターには横柄な態度なのに、マネージャーやさらに上の人にはヘコヘコしている・・・

相手によって態度が変わる、というのは仕方ないのかも知れません。その人との関係性もありますし、特定の人と仲が良い、ということもあるでしょう。

しかし管理者の立場にいるのであれば、どのオペレーターさんにも同様に接するべきかと思います。

 

手上げの対応が遅い

通話中にイレギュラーな質問などがあった場合、手上げをして管理者を呼ぶのが一般的かと思います。

この手上げの対応が遅い管理者も、オペレーターさんからよく思われません。

 

管理者が他の手上げに追われ、すぐに対応できない場合ももちろんあるでしょう。

 

しかし、そうでないケースもあります。

 

例えば、

自分では分からないことがあり保留しようとしたら、お客さんから「早くして!」とお叱りを受け、手上げ。

この手上げに対して、管理者が遠くからゆっくり歩いてきたらオペさんはどう思うでしょうか。

 

「早くこいよ!!」

 

心の中でこう思いますよね。

 

私もオペレーター時代、手上げにゆっくり歩いてきた管理者さんにそう思いました。

「こっちは急いでんだよ!早くこい!」と。

 

基本的にコールセンターの手上げは緊急を要しているため、対応の遅い管理者はオペレーターさんからの評価も微妙です。

 

電話を代わろうとしない

コールセンターで1日に何件も発生するお言葉。

「上司を出せ!」

 

オペレーターさんはこれを言われるとどうすることも出来ませんよね。

 

「私で対応しますので・・・」といっても、

「いいから上司出して!!」

このように話しを聞いてもらえないこともあるでしょう。

 

このようなケースに致るケースとしては、

・クレーム案件などで対応にご納得いただけない場合
・オペレーターの対応に不満がある場合

上記が挙げられます。

 

そんなときに代わって対応するのが、LDやSVといった管理者です。

 

ただ、頑なに電話を代わろうとしない管理者も少なからず存在します。

 

オペレーターさん
お客様が上司を出せと言っているんですが・・・
上司
ちょっと今は出れないから、私で対応しますって言って~

 

上司を出すように言われているのに電話を代わってくれないと、オペレーター側としては「何で?」ってなりますよね。

 

たしかに管理者が少ない・手が回らない状況で電話を代われないこともあります。

 

ただ、そうでない状況の場合は積極的に代わっても良いのでは?とも思います。

 

間違った案内をする

たまにあるのが、管理者から間違った案内を受けることです。

以前、オペレーターさんが間違った案内をしていたので注意をしたら、「あの管理者の人に教わりました」といわれたことがあります。

やはり管理者として、間違った案内をする人はオペレーターさんからの信用を失います。

 

番外編:前日ニンニク

管理者は手上げ対応など、オペレーターさんと話す機会が多いです。

 

結構近い距離で話しをする場合もあるため、前日にニンニクを食べたりすると本当に臭いで分かります。

お酒が残っている場合も、においやすいですね。

 

マスクをしていても、ニンニクの臭いってもれるんです。

そうなると、「あの人ニンニク臭いから、ちょっと来てほしくない・・・」とオペレーターさんから思われてしまいます。

 

もちろんこれはコールセンターだけに限らず、どの職場でも同じことがいえます。

仕事の前日には、ニンニクなど臭いの残りやすいものは食べないのが無難です。

 

苦手な管理者の対処法とは?

苦手な管理者がいて、どうしても耐えられない場合もあるかと思います。

 

その場合は、

・現場のマネージャーや上司
・派遣会社

上記に相談してみましょう。

派遣社員の場合は現場の上司ではなく、まずは派遣会社に相談しましょう。

 

当人に直接文句を言う、指摘するなどは後々トラブルに発展しやすいため、おすすめしません。

 

現在は職場環境改善に注力する会社も増えています。

部署移動などで対応してくえる場合もあるかも知れません。

 

そのため、1人で抱え込まず、すぐに相談してみましょう。

 

どうしても我慢できない場合

苦手な上司や嫌いな上司のせいで、「もう行きたくない!」となる場合もあるでしょう。

会社に相談しても何も変わらない場合も考えられます。

 

そんな時は、もう無理しなくていいんじゃないかな、って思います。

 

その理由として、

無理をして出勤したせいで精神的に参ってしまったら、次の仕事にも影響が出てしまう恐れがあるからです。

 

そうなる前に、新しい職場に移る、というのも一つの手段かと思います。

 

下記記事もご参考ください。

コールセンターで働くとクレーム対応で病むって本当?時給高くてもやらない方が良い?

まとめ

今回は、「コールセンターで”嫌われる管理者”の5つの特徴とは?」と題して、

・態度が横柄
・特定の人にだけ態度が変わる
・手上げの対応が遅い
・電話を代わろうとしない
・間違った案内をする
上記内容をお話ししていきました。
実際、どこで職場でも苦手な管理者、嫌いな管理者はいるものです。
それとどう向き合っていくのかが重要となります。
しかし、無理をするのだけは禁物です。
先述したとおり、無理をしたことによって過度なストレスで身体を壊してしまう恐れがあるからです。
そのため、あまり無理はせず、限界だと思ったら職場を変えるのも1つの手段だと思います。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。